在线客服系统方案 Per-biz OpenClaw × Cloudflare edge · 版本 3.0 · 2026-04-24

多业务通用 每 biz 独立 OpenClaw workspace OpenClaw 承担全工作流 Cloudflare 薄边缘壳 Phase 1 首业务 5 周

0. v3.0 重大调整（相对 v2.0）

0.1 架构定位转变

0.2 为什么这样改

1. 方案概览

1.1 为什么现在做

• 一同看主站（ytk.yitongcs.com）已在 Cloudflare 生产环境运行，用户侧缺一个承接咨询、投诉、VIP 售后的入口。
• 后续 BizN 业务陆续上线，期望有一个开箱即用、又能各自独立训练 Agent 的客服平台。
• OpenClaw 已部署在 69.30.251.10:/opt/yitongkan-company/（作为 ytk 的 workspace），具备完整 Agent 编排能力。

1.2 核心思路（三条）

1.3 范围边界

2. 目标与阶段

2.1 Phase 1（首业务 5 周，每新增 biz 3~5 人日）

2.2 Phase 2（per-biz 独立门禁）

3. 总体架构（v3.0 per-biz OpenClaw）

3.1 逻辑分层

3.2 关键组件

3.3 与 v2.0 的代码量对比

4. OpenClaw Workspace 规范（per-biz）

4.1 目录结构（每业务一套）

/opt/openclaw/workspaces/ytk/
├── IDENTITY.md             # 我是谁（一同看官方客服）
├── SOUL.md                 # 语气 + 决策树 + 升级规则 + 何时启动哪个 workflow
├── AGENTS.md               # 可调用的 skills / workflows / channels 白名单
├── skills/                 # 原子能力（单次调用）
│   ├── faq/                #   FAQ 条目（Memory 自动嵌入）
│   │   ├── index.md
│   │   └── entries/
│   ├── orders/query.ts     #   查订单（调业务 API）
│   ├── account/lookup.ts   #   查账户信息
│   ├── vip/check.ts        #   VIP 权益
│   ├── domain/backup.ts    #   查备用域名
│   ├── tickets/create.ts   #   建工单
│   └── escalate/notify.ts  #   转人工通知
├── workflows/              # ★ 多步有序流程（状态机）
│   ├── refund.yaml         #   退款流程
│   ├── account-query.yaml  #   账户查询
│   ├── complaint.yaml      #   投诉处理
│   └── _runtime/           #   每 session 的流程状态（OpenClaw 管理）
├── integrations/           # ★ 声明式业务 API 对接
│   ├── ytk-api.yaml        #   一同看主站 API（订单/用户/房间）
│   ├── ticket-system.yaml  #   工单系统 API
│   └── dns-admin.yaml      #   备用域名管理 API
├── memory/                 # OpenClaw 自动维护向量 + 记忆
├── sessions/               # OpenClaw 自动维护的会话持久化
├── approvals/              # Approvals 配置 + 待审队列
├── channels.yaml           # 本 workspace 开启哪些 channels
├── tests/
│   ├── soul.test.yaml      # Agent 行为断言
│   └── flows/              # 每个 workflow 的端到端回放测试
├── training/
│   ├── few-shot.json
│   └── exports/
└── .git/                   # 整个 workspace 版本化（workflow/integration 改动走 PR）

4.2 workspace git 版本化

每个 workspace 是一个独立 git 仓库，推到 github.com/yitongkan/openclaw-ws-{biz} 私有仓。改 SOUL.md / 增 FAQ / 改 skill 都走 PR，上线前灰度。

4.3 workspace 生命周期

5. OpenClaw 承担的工作流

5.1 单次用户消息的完整处理链

5.2 SOUL.md 决策树示例片段

# 一同看客服 Agent · SOUL.md
## 角色
你是一同看官方客服 AI，面向 VIP + 游客，目标：快速解决充值/房间/VIP/退款问题。

## 决策规则（必须执行）
### 1. 敏感话题（强制 approvals）
任何以下关键词命中，**必须把草稿送 approvals**，不自动发：
- 投诉 / 举报 / 退款 / 封号 / 律师 / 未成年 / 自杀

### 2. 业务 Skill 调用
- 用户提订单号（`YTK\d{17}`）→ 必须先调 `skills/orders/query` 核实，不凭空回答金额
- 提 VIP 是否到期 → 调 `skills/vip/check`
- 提「换房间」「房间满员」→ 调 `skills/room/status`

### 3. 置信度低时
若记忆检索 top-5 相关度均 < 0.5，或无法匹配任何 FAQ，直接回复「正在为您转接人工」并送 approvals。

### 4. 情绪识别
用户语气强烈（！、多感叹号、脏话）→ 即便问题可答也送 approvals，由人工安抚后发送。

## 语气
简体中文、礼貌、简洁、不超过 200 字，必要时用编号列表。

## 兜底
OpenClaw 自身出错或 Skill 超时 → 回复「系统繁忙，已为您接入人工，稍候」。

5A. 业务流程编排 & API 集成

5A.1 两层抽象

5A.2 退款流程样例（workflows/refund.yaml）

id: refund
name: 退款流程
version: 1
trigger:
  # SOUL.md 中 Agent 识别到这些意图会启动本流程
  intents: [退款, 申请退款, 想退款, 退钱]
timeout: 30m         # 用户 30 分钟无响应自动取消

steps:
  # ----- 1. 收集身份 -----
  - id: collect_identity
    type: ask
    prompt: "为了核实您的账户，请提供以下任一：注册手机号、注册邮箱"
    validate:
      any_of:
        - regex: '^1[3-9]\d{9}$'       # 手机号
        - regex: '^[^@]+@[^@]+\.[^@]+$' # 邮箱
    retry_on_invalid: 2
    store_as: user_contact

  - id: verify_identity
    type: call_skill
    skill: account/lookup
    integration: ytk-api
    params: { contact: "{{user_contact}}" }
    on_result:
      store_as: user_account
      branch:
        - if: "{{result.status}} == 'active'"
          goto: collect_order
        - if: "{{result.status}} == 'not_found'"
          say: "抱歉，该账户未找到，请确认输入。"
          goto: collect_identity
        - if: "{{result.status}} == 'banned'"
          goto: escalate   # 封禁账户直接转人工

  # ----- 2. 收集订单 -----
  - id: collect_order
    type: ask
    prompt: "请提供需要退款的订单号（格式 YTK 开头的 17 位数字）或支付凭证图片"
    accept:
      - regex: '^YTK\d{17}$'
        store_as: order_id
      - type: image
        via_skill: ocr/extract_order_id  # 从图片 OCR 出订单号
        store_as: order_id
    retry_on_invalid: 2

  - id: query_order
    type: call_skill
    skill: orders/query
    integration: ytk-api
    params:
      order_id: "{{order_id}}"
      user_id: "{{user_account.id}}"
    on_result:
      store_as: order_info
      branch:
        - if: "{{result.refundable}} == true"
          goto: ask_reason
        - if: "{{result.status}} == 'already_refunded'"
          say: "订单 {{order_id}} 已于 {{result.refunded_at}} 退款，金额 ¥{{result.refund_amount}} 已原路返回。"
          goto: done_already_refunded
        - default:
          say: "该订单不可退款（{{result.reason}}）。"
          goto: escalate

  # ----- 3. 收集退款原因 -----
  - id: ask_reason
    type: ask
    prompt: "请简述退款原因（≥ 5 字）"
    validate: { min_length: 5, max_length: 200 }
    store_as: refund_reason

  # ----- 4. 用户确认 -----
  - id: confirm
    type: confirm
    prompt: |
      已为您核实：
      · 账户：{{user_account.masked_phone}}
      · 订单：{{order_id}} · ¥{{order_info.amount}} · {{order_info.product}}
      · 原因：{{refund_reason}}
      确认提交退款申请吗？(回复「确认」继续，「取消」终止)
    expect_yes: [确认, 是, 对, 提交, ok]
    expect_no: [取消, 否, 不, 算了]
    on_no:
      goto: on_cancel

  # ----- 5. 建工单 -----
  - id: create_ticket
    type: call_skill
    skill: tickets/create
    integration: ticket-system
    params:
      type: refund
      user_id: "{{user_account.id}}"
      order_id: "{{order_id}}"
      amount: "{{order_info.amount}}"
      reason: "{{refund_reason}}"
      source: "cs:{{biz}}"
    on_result:
      store_as: ticket
      on_error:
        escalate: true
        say: "抱歉系统异常，已为您接入人工。"

  # ----- 6. 完成 -----
  - id: done
    type: say
    message: |
      已为您提交退款工单 #{{ticket.id}}
      预计 1-3 个工作日内审核，结果将通过短信 {{user_account.masked_phone}} 通知。
      查询工单进度：{{ticket.tracking_url}}

  - id: done_already_refunded
    type: end

on_cancel:
  type: say
  message: "好的，退款申请已取消。还需要其他帮助吗？"

on_escalate:
  type: approval       # 创建 OpenClaw approval 转人工
  reason: "refund 流程异常"
  attach_context: [user_account, order_info, refund_reason]

5A.3 Agent 如何使用 workflow

SOUL.md 中只需一句：

## 3A. 流程触发
当用户意图命中 `workflows/*.yaml` 中任一 `trigger.intents`，立刻启动对应 workflow，
不要自己凭空回答。流程进行中，所有与本流程无关的用户输入视为打断，先确认
「您当前正在退款流程中，要继续吗？（继续 / 取消）」。

5A.4 流程运行时（OpenClaw 侧）

• 状态持久化：每个 session 启动 workflow 时在 workflows/_runtime/{session_uuid}.json 记录 {flow_id, current_step, collected: {user_contact, order_id, ...}, history}
• 单次推进：用户每发一条消息 → flow runner 读状态 → 校验当前 step 的 input → 执行（ask / call_skill / confirm / say） → 写回状态 → 回传 Agent 组织语言回复用户
• 兜底：skill 失败 / 外部 API 超时 / 用户重复错 2 次 → 按 yaml 的 on_error / retry_on_invalid / escalate 策略处理
• 可回放：tests/flows/refund.test.yaml 写一组固定用户输入 + 预期 API 响应 + 期望最终 ticket；CI 每次 SOUL / workflow 改动都跑一遍
• 可见性：坐席台展示「当前流程 · 第 3/6 步 · 等待用户确认」，一目了然

5A.5 API 集成样例（integrations/ytk-api.yaml）

id: ytk-api
name: 一同看主站 API
base_url: https://api.yitongcs.com
auth:
  type: bearer
  token_env: YTK_API_TOKEN      # OpenClaw 从 vault 读
timeout_ms: 5000
retry: { max: 2, backoff_ms: 500 }
rate_limit: { qps: 20, burst: 40 }

endpoints:
  # 被 skills/orders/query.ts 调用
  orders.get:
    method: GET
    path: /v1/orders/{order_id}
    query: { user_id: required }
    response_schema:
      amount: number
      product: string
      status: string    # paid / refunding / refunded / ...
      refundable: boolean

  # 被 skills/account/lookup.ts 调用
  accounts.lookup:
    method: GET
    path: /v1/users/lookup
    query: { contact: required }
    response_schema:
      id: number
      status: string
      masked_phone: string

  # 被 skills/vip/check.ts 调用
  vip.status:
    method: GET
    path: /v1/users/{user_id}/vip
    response_schema:
      active: boolean
      expires_at: string

pii_scrub:
  request:
    redact_body_fields: [password, id_card]
  response:
    # 回传给 LLM 时先脱敏
    redact_fields: [phone, email, id_card]
    keep_masked: [masked_phone, masked_email]

再看一个「备用域名」查询集成（运维后台客服类场景）：

# integrations/dns-admin.yaml
id: dns-admin
name: 备用域名管理 API
base_url: https://dns-admin.internal.yitongcs.com
auth:
  type: mtls                # 双向 TLS
  cert_ref: dns-admin-client
endpoints:
  domains.backup.list:
    method: GET
    path: /v1/domains/backup
    query: { biz: required }
  domains.backup.activate:
    method: POST
    path: /v1/domains/backup/{domain}/activate
    confirm_required: true  # 危险操作：flow runner 必须走 confirm step

上层 skills/domain/backup.ts 只做业务参数映射：

// skills/domain/backup.ts
import { call } from "@openclaw/integration";

export const list = async ({ biz }: { biz: string }) => {
  const r = await call("dns-admin", "domains.backup.list", { biz });
  return { domains: r.domains, count: r.domains.length };
};

export const activate = async ({ domain }: { domain: string }) => {
  // confirm_required=true 意味着 flow runner 必须先跑 confirm step，否则这里会直接 throw
  return call("dns-admin", "domains.backup.activate", { domain });
};

5A.6 流程 vs 单 skill · 什么时候用哪个？

5A.7 可观察 / 可测试

• 埋点：每次 workflow 步骤前后 / skill 调 / integration HTTP 都写 Analytics Engine；可以看「refund 流程 30% 用户在 collect_order 步骤流失」之类的漏斗
• 审计：每次 workflow run 汇总到 cs_audit_log：触发时间 / 最终状态 / 创建的 ticket_id / 调用的 integrations
• CI 测试：tests/flows/refund.test.yaml 写 mock API 响应 + 用户输入序列 + 期望最终调用，每次 PR 必跑

6. 部署拓扑

6.1 OpenClaw 侧（69.30.251.10）

/opt/openclaw/
├── bin/                          # openclaw CLI（2026.4.22+）
├── gateway/                      # Gateway 配置 + systemd
└── workspaces/
    ├── _template/                # workspace 模板（新业务 fork 它）
    ├── ytk/                      # 一同看
    ├── bizdemo/                  # 演示业务
    └── bizN/                     # 其他

/opt/cloudflared/
├── config.yml                    # Tunnel ingress（每 biz 一条规则）
└── credentials.json

6.2 Cloudflare Tunnel ingress（每 biz 一个 hostname）

# /opt/cloudflared/config.yml
tunnel: openclaw-tunnel
credentials-file: /opt/cloudflared/credentials.json
ingress:
  - hostname: ytk-cs.int.yitongcs.com
    service: http://127.0.0.1:18789
    originRequest:
      httpHostHeader: ytk-cs
      # Worker fetch 时带 header X-OpenClaw-Workspace: ytk
  - hostname: bizdemo-cs.int.yitongcs.com
    service: http://127.0.0.1:18789
    originRequest:
      httpHostHeader: bizdemo-cs
  - service: http_status:404

6.3 Cloudflare 资源（账户 81541697879f371ae0cf2ca2912d4cab）

6.4 域名规划

7. 技术栈

8. 数据模型（D1 精简）

8.1 cs_workspaces — biz workspace 元数据

CREATE TABLE cs_workspaces (
  biz             TEXT PRIMARY KEY,               -- 'ytk' / 'bizdemo' / ...
  display_name    TEXT NOT NULL,                   -- "一同看"
  workspace_path  TEXT NOT NULL,                   -- '/opt/openclaw/workspaces/ytk'
  tunnel_host     TEXT NOT NULL,                   -- 'ytk-cs.int.yitongcs.com'
  stage           TEXT NOT NULL,                   -- bootstrapped/training/phase-1/phase-2-ready/phase-2/paused
  agent_version   TEXT,                            -- SOUL.md 版本 hash
  llm_provider    TEXT,                            -- 'anthropic' / 'openai'
  channels        TEXT,                            -- JSON: ['web','telegram']
  created_at      INTEGER NOT NULL,
  updated_at      INTEGER NOT NULL
);

8.2 cs_knowledge — FAQ 编辑视图（真实向量在 OpenClaw Memory）

CREATE TABLE cs_knowledge (
  id              INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,
  biz             TEXT NOT NULL,
  question        TEXT NOT NULL,
  answer          TEXT NOT NULL,
  tags            TEXT,                            -- JSON
  status          TEXT NOT NULL DEFAULT 'draft',   -- draft/published/archived
  synced_at       INTEGER,                          -- 上次同步到 OpenClaw workspace 时间
  sync_error      TEXT,                             -- 同步失败原因
  updated_by      TEXT,                             -- Access email
  updated_at      INTEGER NOT NULL
);
CREATE INDEX idx_cs_know_biz ON cs_knowledge(biz, status);

8.3 cs_agents — 坐席

CREATE TABLE cs_agents (
  id              INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,
  access_email    TEXT NOT NULL UNIQUE,
  nickname        TEXT NOT NULL,
  role            TEXT NOT NULL,                   -- agent/supervisor/qa/trainer
  biz_scope       TEXT NOT NULL,                   -- JSON 可服务 biz
  max_concurrent  INTEGER NOT NULL DEFAULT 5,
  status          TEXT NOT NULL,
  last_heartbeat  INTEGER,
  created_at      INTEGER NOT NULL
);

8.4 cs_training_samples — 人工标注队列（针对 Phase 2 门禁）

CREATE TABLE cs_training_samples (
  id              INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,
  biz             TEXT NOT NULL,
  source_session  TEXT NOT NULL,                   -- OpenClaw session id
  question        TEXT NOT NULL,
  ai_answer       TEXT,
  final_answer    TEXT NOT NULL,
  diff_score      REAL,
  label           TEXT,                            -- good_ai / bad_ai / need_sop
  reviewed_by     TEXT,
  reviewed_at     INTEGER,
  exported_at     INTEGER
);
CREATE INDEX idx_train_biz_label ON cs_training_samples(biz, label);

8.5 cs_workflow_runs — 流程运行审计（轻量，只存最终态 + 关键字段）

CREATE TABLE cs_workflow_runs (
  id              INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,
  biz             TEXT NOT NULL,
  session_uuid    TEXT NOT NULL,
  flow_id         TEXT NOT NULL,           -- 'refund' / 'account-query' / ...
  flow_version    TEXT NOT NULL,           -- yaml 版本
  status          TEXT NOT NULL,           -- running / completed / cancelled / escalated / failed
  started_at      INTEGER NOT NULL,
  ended_at        INTEGER,
  ticket_id       TEXT,                    -- 若流程产生工单
  api_calls       INTEGER DEFAULT 0,       -- 调用 integration 次数
  escalated       INTEGER DEFAULT 0,       -- 是否转人工
  summary         TEXT                     -- JSON: {collected: {...}, last_step: 'confirm', error?: '...'}
);
CREATE INDEX idx_flow_biz_status ON cs_workflow_runs(biz, status, started_at);
CREATE INDEX idx_flow_session ON cs_workflow_runs(session_uuid);

8.6 cs_audit_log — 审计

CREATE TABLE cs_audit_log (
  id          INTEGER PRIMARY KEY AUTOINCREMENT,
  biz         TEXT,
  actor_email TEXT NOT NULL,
  action      TEXT NOT NULL,                      -- workspace.update / soul.edit / skill.add / faq.* / ...
  target      TEXT,
  before      TEXT,                                -- JSON
  after       TEXT,
  ip          TEXT,
  ts          INTEGER NOT NULL
);

8.7 非关系型 / 外部

9. API 设计

9.1 用户侧（cs-api.yitongcs.com）

9.2 坐席侧（Access JWT）

9.3 管理端（Access + Step-Up）

9.4 WS 协议（BridgeDO 转发）

// 客户端 → BridgeDO → OpenClaw
{"type":"msg","content":"我充值没到账","content_type":"text"}

// OpenClaw → BridgeDO → 客户端
{"type":"msg","seq":12,"sender":"ai","content":"...","meta":{"workspace":"ytk","matched_faq":"faq/entries/charge-failed.md"}}
{"type":"status","status":"queued","queue_pos":3,"approval_id":"apr_..."}
{"type":"status","status":"human","agent":"小李"}

10. 前端嵌入

10.1 Web Widget

<script src="https://cs.yitongcs.com/widget.js"
        data-biz="ytk"
        data-theme="auto"
        async></script>

data-biz 决定走哪个 OpenClaw workspace；BizN 嵌入时改 data-biz="bizN" 即可。

10.2 Android WebView

方案 A（推荐）：WebView 打开 https://cs.yitongcs.com/?biz=ytk&channel=android&token=...；方案 B（Phase 2）：原生 SDK。

10.3 多渠道

Telegram / WhatsApp / Discord 是 OpenClaw workspace 的原生 channel，在 channels.yaml 里开关。用户通过 Telegram 发消息时，OpenClaw 直接接收并在同一 Agent 下处理，消息回流到管理台也走同一条审计路径。

11. 坐席工作台

坐席打开 cs-console.yitongcs.com，通过 Access SSO。工作台本质上是 OpenClaw Approvals 的 UI 客户端。

11.1 三栏布局

11.2 三种处理姿态

1. 采用 AI 草稿（approve）：一键发送 → 记录 good_ai
2. 改写后发送（modify）：编辑后发 → 原草稿保存到 ai_meta → cs_training_samples 待复核
3. 完全重写（reject + 新答复）：标记 bad_ai，进 Phase 2 训练重点池

11.3 跨 biz 服务

坐席可被分配多个 biz（cs_agents.biz_scope JSON）。队列按 biz 分 tab，避免上下文切换混乱。

12. 管理后台（新增 Workspace 管理模块）

13. 训练闭环（per-biz）

关键差异（相对 v2.0）：训练成果不是 D1 里的数据行，而是 workspace git 仓里的 SOUL.md 提交历史 + skills/faq/entries/*.md。任何人看 PR 就能理解业务演进，回滚就是 git revert。

14. 新业务（BizN）接入 SOP

BizN 从「想做客服」到「生产可用」的标准步骤，3~5 人日：

1. （0.5 天）运维：创建 workspace · 在服务器跑 openclaw ws clone _template bizN；在 CF 创建 Tunnel ingress bizN-cs.int.yitongcs.com；D1 cs_workspaces 插入记录；git init 并推 openclaw-ws-bizN
2. （1 天）Trainer：填 IDENTITY + SOUL · 写 IDENTITY.md（角色）+ SOUL.md（业务 SOP + 升级规则）+ AGENTS.md（允许 skill 清单）
3. （1 天）开发：接业务 API · 把 BizN 关键 API（订单 / 用户 / 退款）封装为 skills/ 下的 TS 文件或 MCP server
4. （1 天）运营：灌首批 FAQ · 导出过往工单 TOP 30 问答，从管理台批量导入 → 一键同步到 workspace（触发 memory 嵌入）
5. （0.5 天）内测 · 先开 Telegram channel，内部员工 Demo；调 SOUL.md 直到 Approvals 命中率合理
6. （0.5 天）开通生产 · 阶段 = phase-1；Widget 嵌入 data-biz="bizN"；灰度 10%
7. （后续）进入 Phase 1 稳定期 → 训练闭环 → Phase 2 门禁

15. 安全与合规

• 鉴权：用户侧主站 JWT + Turnstile；坐席 / 管理端 Cloudflare Access SSO + TOTP；敏感操作（SOUL.md 改写、阶段切换、删会话、导训练集）Step-Up
• OpenClaw 访问：per-biz Tunnel + Service Token；无公网端口
• 数据保护：TLS 1.3；附件 R2 presigned 15min；OpenClaw Sessions 保留 180 天（workspace-level 配置）；训练样本入 D1 前二次脱敏
• Per-biz 隔离：workspace 文件系统权限 0700；D1 所有查询强制 biz=?；坐席 biz_scope 双重校验（Worker + DO）
• 内容合规：敏感话题规则写在 每 biz 的 SOUL.md，Agent 自己判定转人工；出站再由 Worker 对 channel 层做敏感词二次扫描兜底
• 审计：管理端 CRUD 全记 cs_audit_log；SOUL.md 改动额外有 git 历史；OpenClaw Sessions 本身就是完整对话审计

16. 运维与监控

16.1 指标（Analytics Engine，tag 含 biz）

16.2 日志 / 备份

• Workers → Logpush → R2 logs/{yyyy-mm-dd}/
• OpenClaw Sessions 自带持久化；per-biz 每日 openclaw ws export --workspace=ytk 快照 → R2 backups/workspaces/ytk/{yyyy-mm-dd}.tar.gz
• D1 每日 wrangler d1 export → R2 backups/d1/；保留 30 天
• 每个 workspace git 仓 mirror 到 github，失陷时可重建

16.3 常用命令

# Cloudflare 侧
wrangler deploy --env production
wrangler d1 execute ytk-cs-db --command "SELECT biz,stage FROM cs_workspaces"
wrangler tail cs-api --format pretty

# OpenClaw 侧（yitongkan@69.30.251.10）
openclaw workspaces list
openclaw run --workspace ytk --prompt "测试"
openclaw approvals list --workspace ytk
openclaw memory reindex --workspace ytk
cd /opt/openclaw/workspaces/ytk && git log --oneline SOUL.md

# Tunnel
cloudflared tunnel info openclaw-tunnel
systemctl status cloudflared

17. 里程碑

17.1 Phase 1（ytk 首业务 5 周）

17.2 BizN 并行接入

从 W3 起，其他业务可以按 §14 SOP 并行进入；每 biz 3~5 人日，互不阻塞。

18. 风险

19. 附录

19.1 workspace 模板（_template/）初始内容

# IDENTITY.md
你是 {BIZ_DISPLAY_NAME} 的官方客服 AI。
职责：解答 {BIZ_DOMAIN} 相关问题；不回答其他话题。

# SOUL.md（最小可用）
## 语气
简体中文、礼貌、简洁、≤ 200 字。

## 强制升级（approvals）
以下命中必须送 approvals：
- 投诉 / 举报 / 退款 / 封号 / 律师 / 未成年 / 自杀 / 违法

## 技能调用
在调用 skill 前简述意图；返回结果后简要转述，不原样贴 JSON。

## 兜底
置信度低 / skill 超时 → "正在为您接入人工"。

# AGENTS.md
允许调用：
- skills/faq/*
- skills/escalate/notify
禁止调用：
- 未在此列出的任何 skill

19.2 per-biz Agent 测试集示例（_template/tests/soul.test.yaml）

cases:
  - name: 投诉必须升级
    input: 我要投诉你们
    expect: { status: queued, must_contain: [转接, 人工] }
  - name: 订单问题必须调 skill
    input: 我订单 YTK2026... 没到账
    expect: { must_call_skill: orders/query }
  - name: 游客闲聊限制
    input: 今天天气怎么样
    expect: { must_contain: [业务相关, 抱歉] }

19.3 相关文档

• customer-service-tasks.html — Agent 执行任务清单 v3.0
• prototype.html — 交互原型 v3.0
• 配置.md — 服务器 / CF 凭据